Membangun Smart IR
Sebagai destinasi yang dikenal akan presisi dan keramahtamahan bertaraf dunia, momen sekecil apa pun sangatlah bermakna. Sejak kedatangan hingga keberangkatan, tamu mengharapkan pengalaman yang berjalan mulus tanpa antrean, kupon fisik, maupun hambatan yang tidak perlu.
Di Marina Bay Sands, ekspektasi tersebut telah membentuk cara teknologi dirancang dan dikembangkan.
al ini terutama tercermin dalam tim "Smart IR (Integrated Resort)", sebuah departemen yang terdiri atas para insinyur dan spesialis digital.
Didirikan pada tahun 2011 untuk mengelola data inti pelanggan dan mengintegrasikannya ke dalam sistem Customer Relationship Management (CRM), kini tim tersebut telah menangani berbagai proyek berskala besar seperti pengembangan aplikasi seluler, transformasi situs web, serta pembuatan perangkat digital internal yang digunakan di seluruh organisasi.
Salah satu proyek unggulan tim ini adalah aplikasi seluler yang diperbarui pada tahun 2021, memungkinkan setiap tamu menikmati pengalaman Marina Bay Sands sesuai preferensi mereka hanya melalui ujung jari.
Tamu Paiza Collection dan VIP dapat menggunakan aplikasi untuk memesan limusin yang dilengkapi pelacakan kendaraan secara langsung dan penugasan otomatis, layaknya layanan transportasi daring pada umumnya.
Pengemudi dapat menukarkan kupon parkir virtual melalui aplikasi menggunakan tanda terima elektronik, sementara tamu hotel dapat memesan kamar, restoran, dan pertunjukan teater, bahkan melakukan check-in secara digital tanpa perlu mengunjungi meja resepsionis.
Fitur itinerary dalam aplikasi menggabungkan seluruh aktivitas pengguna di kawasan resor sehingga mereka dapat mengelola rencana perjalanan dengan lebih mudah.
Dengan pembaruan fitur yang berkelanjutan, aplikasi serba guna ini juga menunjukkan kemampuan rekayasa teknologi yang mendalam di balik upaya Marina Bay Sands menghadirkan pengalaman tamu yang mulus.
Lebih dari sekadar peran pendukung
Evolusi tim Smart IR juga mencerminkan peralihan terencana dalam pendekatan Marina Bay Sands terhadap teknologi sebagai kapabilitas strategis yang melampaui sekadar fungsi pendukung.
Keunikan tim ini terletak pada posisinya yang berada di sisi bisnis, sementara dua pertiga anggotanya merupakan pengembang. Hal ini memungkinkan mereka tetap dekat dengan kebutuhan pelanggan sambil bermitra dengan TI untuk memastikan stabilitas sistem backend.
Saat ini, tim tersebut beranggotakan 40 orang. Tim ini dibentuk agar dapat beroperasi secara "mandiri", dengan menangani seluruh siklus pengembangan perangkat lunak secara end-to-end. Tim ini menjalankan desain, pengodean, pengujian, dan penerapan, sekaligus bermitra erat dengan TI terkait fondasi perusahaan: sistem, infrastruktur, arsitektur, antarmuka pemrograman aplikasi (API), dan middleware.
Bagi Susan Khoo, Assistant Vice President of Smart IR, keputusan untuk mengembangkan solusi sendiri alih-alih membelinya merupakan langkah strategis.
“Dalam lingkungan dengan tingkat diferensiasi tinggi seperti resor terintegrasi, kesuksesan bergantung pada seberapa baik teknologi beradaptasi dengan ekspektasi tamu – bukan sebaliknya,” ungkapnya. “Memiliki sistem inti sendiri memberi kami kebebasan untuk merancang pengalaman yang dipersonalisasi, mudah diskalakan, terus berkembang, dan tetap bersifat diskret.”
Ketangkasan menciptakan perbedaan
Kelincahan teknis tim Smart IR juga memungkinkan pengembangan berbagai perangkat internal, termasuk dasbor pelanggan yang dipersonalisasi, yang kini digunakan oleh hampir 800 Anggota Tim di seluruh organisasi. Sistem terpadu berbasis widget ini memungkinkan anggota tim yang berinteraksi langsung dengan tamu menyesuaikan beranda mereka dengan memilih widget yang paling sering dilihat guna menampilkan data secara instan.
Dengan terus memandang ke depan, tim ini aktif mengeksplorasi platform dan perilaku pengguna yang terus berkembang, termasuk mengembangkan WeChat Mini Program pada akhir 2025. Dengan mengintegrasikan layanan seperti pemesanan hotel ke dalam aplikasi pesan populer tersebut, Marina Bay Sands memudahkan pengguna mengakses layanannya melalui platform yang mereka pilih.
Belajar dari pengalaman langsung
Di bawah kepemimpinan Khoo, Smart IR beroperasi dengan rasa kepemilikan yang kuat dan pemahaman yang mendalam terhadap kebutuhan bisnis. Para pengembang secara rutin meluangkan waktu bersama tim garis depan untuk mengamati langsung interaksi tamu serta operasional pada jam-jam sibuk.
“Saat Anda melihat performa sistem pada momen yang paling krusial, kualitas menjadi hal yang mutlak,” ungkapnya.
Beliau menambahkan bahwa dengan menyaksikan langsung cara tamu mengajukan pertanyaan dan staf mengoperasikan sistem pada jam sibuk, para pengembang akan lebih memahami tantangan praktis yang dihadapi. Saat pengembang menyadari langsung risiko nyata dari kendala teknis, mereka akan lebih terpacu untuk memastikan kode program mereka beroperasi tanpa cela di bawah tekanan.
Karakteristik utama dari budaya tim Smart IR adalah tingginya rasa memiliki terhadap sistem eksklusif mereka, yang digambarkan oleh Khoo seperti memperlakukan setiap proyek layaknya "buah hati" mereka sendiri.
Setiap kendala sistem atau ulasan negatif pengguna sungguh menimbulkan "keprihatinan mendalam" bagi para pengembang, yang mendorong mereka untuk mempertahankan standar kualitas tertinggi, tambah beliau.
Bagi tim Smart IR, hal ini berarti secara konsisten menyempurnakan aplikasi, situs web, antarmuka, serta dasbor yang mereka kembangkan guna meningkatkan standar pengalaman tamu di resor ikonis tersebut.
Bagi Khoo, memastikan kesiapan pengalaman digital Marina Bay Sands di masa depan merupakan suatu disiplin yang berkesinambungan, bukan sekadar transformasi satu kali.
“Dalam keramahtamahan berkelas, inovasi hari ini dengan cepat menjadi standar esok hari,” tuturnya. “Peran kami adalah untuk tetap terdepan – bukan dengan menambah kerumitan, melainkan dengan menjadikan setiap pengalaman terasa dirancang dengan saksama, personal, dan tanpa hambatan.”
