Dari Data Menuju Keputusan

Selangkah demi Selangkah, Data Menggerakkan Perubahan di Marina Bay Sands

Di resor terintegrasi sebesar Marina Bay Sands, tugas mempersiapkan kamar tamu yang tampak sederhana dapat berubah menjadi kegiatan operasional yang sangat kompleks ketika dikalikan dengan 1.850 kamar.

Dengan tingkat hunian hampir 100 persen, tim biasanya memiliki waktu kurang dari dua jam untuk membersihkan dan mempersiapkan kembali hampir seluruh kamar, yang berarti pekerjaan ini menuntut koordinasi tingkat tinggi.

Kini, setiap tugas tersebut – mulai dari pembersihan rutin hingga pembersihan mendalam yang terjadwal, misalnya, untuk membersihkan debu di area tinggi – dipantau secara saksama melalui dasbor waktu nyata, dengan para anggota tim yang ditugaskan secara optimal di ketiga menara hotel guna menghindari keterlambatan dan pekerjaan yang berulang.

Sistem yang mulai dioperasikan pada akhir 2025 ini memberikan gambaran situasi berdasarkan data di lapangan.

Kini, para supervisor mengetahui kamar mana saja yang perlu dibersihkan setiap saat, dan berkolaborasi dengan lebih dari 100 staf housekeeping demi memastikan kamar dapat segera disiapkan bagi tamu.

“Mengingat kami menyediakan beragam kategori kamar, inovasi di sini bukan sekadar tentang pengumpulan data, melainkan cara kami menyusun dan menerapkannya. Dengan mengubahnya menjadi wawasan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti, tim kami dapat bekerja lebih efisien sekaligus memberi anggota tim lebih banyak waktu untuk mempersonalisasi layanan dan membangun interaksi yang lebih mendalam dengan wisatawan mewah,” ujar Alok Atri, Vice President of Financial Planning and Analysis di Marina Bay Sands sekaligus anggota pendiri IGNITE.

Menjadikan data bermanfaat adalah sebuah tantangan

Sebagaimana diketahui oleh setiap perusahaan yang telah berupaya melakukan digitalisasi dalam beberapa tahun terakhir, salah satu tugas tersulit adalah mengumpulkan dan menganalisis data dari operasional sehari-hari. Hal serupa juga berlaku di Marina Bay Sands.

Christopher Toh, Executive Director of Customer Experience (CX) Analytics and Process Improvement, mengenang bagaimana ia berupaya meyakinkan berbagai departemen agar tidak hanya mengumpulkan data secara waktu nyata untuk dasbor waktu nyata, tetapi juga memastikan data tersebut akurat.

Dengan demikian, pembinaan staf operasional memastikan mereka mencatat informasi secara akurat guna menyajikan gambaran yang jelas mengenai situasi di lapangan.

Hal yang dilakukan Toh beserta tim inovator prosesnya adalah berkolaborasi dengan rekan kerja di seluruh Marina Bay Sands guna menyempurnakan operasional mereka dalam memanfaatkan data mentah dan menjadikannya berdaya guna.

Inisiatif yang dikenal sebagai IGNITE (atau Identify, Generate, Navigate, Initiate, Transform and Evaluate) ini telah menjadi kunci bagi inovasi berbasis garda depan dalam beberapa tahun terakhir. Kunci keberhasilannya adalah pemahaman mengenai bisnis – bagaimanapun juga, data tidak banyak bermakna tanpa adanya konteks.

Oleh karena itu, tim analis data membantu menyempurnakan informasi mentah dari berbagai sistem Marina Bay Sands, sementara ketelitian dari para manajer di lapangan sangatlah krusial untuk memastikan bahwa data tersebut “valid”, tutur Toh. “Terkait data, kualitas merupakan hal yang paling utama – jika tidak, masukan yang tak bernilai hanya akan menghasilkan informasi yang tak bermakna.”

Yang terpenting, memanfaatkan data untuk inovasi berarti Marina Bay Sands harus berinvestasi pada “data lake” – sebuah tempat penyimpanan terpusat dan aman bagi data internal resor terintegrasi.

Hal ini kemudian dapat dimanfaatkan untuk analitik data mendalam guna menghadirkan wawasan yang membantu para manajer mengambil keputusan yang lebih tepat setiap harinya. Pertama kali digagas lebih dari satu dekade silam, repositori data ini kini berperan penting dalam memacu inovasi baru dengan memberikan gambaran operasional yang jelas kepada para manajer.

Hasil dari budaya berbasis data ini terlihat jelas saat ini, ungkap Toh. Setelah tim memahami manfaat analisis data, misalnya, dalam memperlancar proses sehari-hari atau memangkas waktu pengerjaan suatu tugas, mereka sering kali kembali dan meminta penyempurnaan lebih lanjut, catat beliau.

Melangkah melampaui produktivitas

Selain proses dan produktivitas, data juga mampu menawarkan jauh lebih banyak hal. Wawasan dari data operasional dapat membantu tim membuat perencanaan yang lebih matang, misalnya, terkait jumlah dan jenis keranjang buah yang akan dikirimkan ke kamar berdasarkan tingkat konsumsi dan preferensi. Hal ini membantu para manajer merencanakan kebutuhan tenaga kerja, misalnya pada periode sibuk.

Penyempurnaan ini penting bagi Marina Bay Sands, tempat konsep inovasi berkelanjutan bermakna lebih dari sekadar slogan. Mereka merupakan kunci untuk memukau para tamu dan menghadirkan pengalaman berkelas dunia di salah satu destinasi paling ikonis di dunia.

“Penyempurnaan tiada henti ini berarti tim senantiasa menatap ke depan untuk langkah selanjutnya,” ujar Atri.

“Kami harus terus berkembang seiring dengan perubahan pelanggan, kelompok usia, dan pergantian musim,” tuturnya. “Bagaimana cara kita menghadirkan pengalaman yang sangat terpersonalisasi dan selalu menyenangkan di Marina Bay Sands? Jawabannya terletak pada upaya untuk terus berinovasi, senantiasa berkembang, dan tidak pernah menganggap bahwa kami telah memiliki semua jawaban atas tantangan esok hari,” tambahnya.